人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文转自【人民日报(rénmínrìbào)】 原标题：浙江杭州一街道干部60天跑了(le)330单，调研(diàoyán)骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考解难题（干部(gànbù)状态新观察·走进一线探作风(zuòfēng)） “休息驿站(yìzhàn)建得这么好(hǎo)，快递员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道(jiēdào)“心运力”友好驿站内，沙发、共享充电宝、微波炉、雨伞、热水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可人气并不旺(bùwàng)。 “驿站运行一段时间以来，我们发现使用率特别低。”长河(chánghé)街道干部郑文星说，到驿站的骑手本来就(jiù)不(bù)多，即便来了，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享(gòngxiǎng)充电宝的(de)设备方甚至以借用(jièyòng)率太低为由，撤走了放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。 问题到底出在哪？“骑手们去(qù)哪里充电(chōngdiàn)了”“我们更像是自我(zìwǒ)感动”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑。 回到问题原点，快递员(yuán)、外卖员们到底需要什么样的驿站？ “真正体验一次，不就知道(zhīdào)了(le)！”郑文星自告奋勇，决定“换位”思考试一试。 抽出闲暇(xiánxiá)，郑(zhèng)文星(wénxīng)说干就干，开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点了。” “浅尝辄止(qiǎnchángzhézhǐ)还是不行，要(yào)深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的(de)外卖员服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全(quán)”，覆盖的时段要“全”，经历的天气要“全”。 风里雨里，郑文星的(de)跑单路并不顺利，甚至(shènzhì)有些狼狈：送单时，电动车半路抛锚或者(huòzhě)没电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时(yǒushí)会遭遇保安冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于(yóuyú)路况不好，又要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元…… “这次(zhècì)跑单，改变了我们太(tài)多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间紧，通常来不及(láibùjí)充电，只能(zhǐnéng)以换电池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从(cóng)实践中得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。 每逢周末，郑(zhèng)文星还会按全职骑手要求跑单，一直从(cóng)早上8点工作到晚上8点，平均日行2万步以上。 就这样，郑文星利用业余时间当了(le)60天外卖骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里。更重要的是，他(tā)总算摸清楚了骑手到底需要啥样(sháyàng)的驿站。 “只有真正走进骑手(qíshǒu)们的工作，才能发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧(jiājǐn)改造起驿站，他也分享(fēnxiǎng)起自己的心得：“咱们(zánmen)之前的逻辑搞反了，不应该建起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道(jiēdào)党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等骑手活动密集的区域选址布局驿站。同时，撤掉(chèdiào)过去驿站内并不实用的设施，增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务，增设(zēngshè)换电柜，引入辖区内4家电动车商铺免费提供(tígōng)电动车检测、补胎等服务。 不仅如此，长河街道党群服务中心还在辖区内打造“骑手(qíshǒu)友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到服务街内诸如餐饮(cānyǐn)、服装、理发等商家(shāngjiā)提供的专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道已建成4条骑手(qíshǒu)友好(yǒuhǎo)服务街和4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹(rènào)多了，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。 “你瞧，我(wǒ)这60天没白跑，至少骑手需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示着骑手发来的微信，郑(zhèng)文星笑了起来。 老郑，你(nǐ)这俩月“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真成了(zhēnchéngle)我们“自己人”。你流的汗，吃的罚单，受的委屈(wěiqū)，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正(zhēnzhèng)帮到点子上。有你这样的干部在背后琢磨、帮忙，我们跑单心里踏实多(duō)了。 文星同志突破传统调研模式，亲身体验骑手的艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉(bǔzhuō)算法规则压迫(yāpò)、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实(qiúzhēnwùshí)的工作作风。更难能可贵的是，他不仅“看见问题”，更推动解决问题，将个体(gètǐ)困境转化为系统性服务优化方案。这种“从群众中来，到群众中去”的实践(shíjiàn)精神，彰显了基层治理中急需的共情力与(yǔ)行动力。他以自身实践证明，唯有放下(fàngxià)身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升精细化服务水平。 ——长河街道创业(chuàngyè)人才服务中心党委副书记吴燕丽